Hanse Merkur – Marketingaussagen und Unsinn nach dem Blogbeitrag zum Tarif ASZG (Pro Fit)

Es ist kaum drei Wochen her, da schrieb ich zum Thema “Locktarif, aus Versehen undeutlich oder vielleicht Absicht? Die versteckten Gefahren im Pro Fit (ASZG) Tarif der Hanse Merkur” mit dem Hinweis auf versteckte und meiner Meinung nach intransparente Aussagen in den Tarifbedingungen. Nicht das Sie jetzt denken der Versicherer hätte dazu reagiert und mich vielleicht befragt oder kontaktiert, nein. Ein aufmerksamer Leser des Blogs schrieb mir gestern Abend folgende Mail:

“Hallo Herr Hennig,

ich lese schon seit einiger Zeit mit Interesse Ihre Blogbeitraege, bei denen mir immer die Detailtiefe und die Art gefaellt, in der Sie die Sachverhalte erklaeren. Schon jemanden der sagt, PKV ist nichts fuer jedermann der sparwillig ist, finde … ungewoehnlich, weil ich das bisher so von Maklern nicht kenne.

Ich bin auch einer derjenigen, die den Tarif ASZG haben, weswegen ich natuerlich besonders den Artikel ueber ASZG als Locktarif interessant fand. Wegen der, gelinde gesagt, fuer mich schockierenden Beispielrechnung Ihres Kollegen habe ich mal meinen Makler darauf angesetzt und heute die im Anhang befindliche Stellungnahme der Hanse-Merkur erhalten. Die moechte ich Ihnen nicht vorenthalten 😉

Uebrigens, von so einer Nachzahlung gestundeter Beitraege weiss ich, nur nicht dass diese zurueckgeht, bis zum Beginn der Versicherung. Ist hier eventuell die Rechnung tatsaechlich im Jahr 2006 “entstanden” und nur einfach 2 Jahre spaeter eingereicht? Dann waere das fuer mich einigermassen nachvollziehbar.

Auf jeden Fall danke fuer Ihren Blog und die detaillierten Beitraege 😉 MfG,”

Doch so sehr ich mich über das Lob gefreut habe, interessanter war der Anhang zu der Mail. Dabei handelte es sich um ein Schreiben der Hanse Merkur, unterzeichnet von dem Produktmanager Hr. R.G. persönlich, in welchem er zu meinem Blogbeitrag Stellung nimmt. Es handelt sich um ein offizielles Schreiben, mit Logo des Versicherers und Unterschrift und ich verlinke es nur deshalb nicht im Ganzen, weil es keine Druckstücknummer trägt und es mir nur “zugespielt wurde”. Dennoch werde ich zu einigen Passagen Stellung nehmen. Das Schreiben gelangte also über den Makler (des anfragenden Kunden) wieder an diesen zurück.

Nicht das man in dem Schreiben auch den Blogbeitrag verlinken würde, nein, man schrieb nur das es einen Beitrag gäbe- nicht das noch einer nachlesen will oder könnte. Neben dem Hinweis auf den Beitrag folgt dann aber gleich ein toller Marketingsatz a la “wir sind toll”. Heißt es doch dort wörtlich:

“Nun muss man wissen, dass es das Produkt ProFit bereits seit 1999 gibt und es, als Spezialprodukt für Angestellte, sehr erfolgreich auch und gerade von Maklern vertrieben wird. Weiterhin ist in diesem Zusammenhang wichtig darauf hinzuweisen, dass die HanseMerkur eine extrem niedrige Beschwerdequote hat.”

Ach stimmt, die Qualität von Leistungen in der Privaten Krankenversicherung messen wir neuerlich daran, wie viele Leute sich über einen Versicherer beschweren, das wusste ich bisher nicht und werde dieses bei meiner zukünftigen Beratung wohl berücksichtigen, oder besser doch nicht. Die Schlussfolgerung daraus ist (laut dem Schreiben), “das die Kunden der HanseMerkur offensichtlich mit ihrer privaten Krankenversicherung sehr zufrieden sind”

Doch es wird noch interessanter, denn im folgenden Absatz heisst es dann dazu:

“Der Autor des Artikels weist an der einen oder anderen Stelle darauf hin, dass sich ihm gewisse tarifliche Regelungen des Pro Fit nicht erschließen. Das ist grundsätzlich erst einmal nicht schlimm, denn in einem solchen Fall kann man ja einfach mal fragen.”

Was glaubt die HanseMerkur eigentlich wer sie ist? Natürlich kann ich von einem Versicherer nicht erwarten, seine Bedingungen so zu formulieren das auch ein Laie diese versteht, wenn schon Makler ein Problem damit haben und selbst das Servicecenter telefonisch auf Nachfrage bestätigt, dass es “immer mal wieder” Probleme mit derlei Rückforderungen gibt. Es ist auch schlichtweg der Kunde der “ja nachfragen kann” wenn er schon etwas nicht versteht, schließlich ist er es ja auch, der das Produkt “nur gekauft hat”. Doch weiter im Text dieses spannenden Schreibens, wo es dann heißt:

“(…) Aus buchhalterischen Gründen wird diese Pauschalleistung praktischerweise direkt von der Beitragsforderung abgezogen. Damit wird verhindert, dass auf der einen Seite der volle Beitrag (…)” und weiter “anders als im Artikel vermutet wird, geht man bei Pro Fit natürlich nicht davon aus, dass der Kunde nie Rechnungen einreicht. Wenn es zum Leistungsfall kommt, ist die Regelung recht einfach. (…) hat der Kunde ein Hochleistungsprodukt ohne Selbstbeteiligung.

Stimmt natürlch. Hochleistungstarife sind natürlich unterschiedlich, je nach Blickwinkel des Betrachters und so müssen diese auch keine klaren Auslandsregelungen haben, müssen nicht die optimalen Regelungen bei den Arzthonoraren haben, auch ein offener Hilfsmittelkatalog ist natürlich nichts, was man bei einem “Hochleistungsprodukt” erwarten würde und weil der Tarif so “hochleistungsfähig” ist, kann man auf Regelungen zur Umwandlung in Zusatzversicherungen auch gleich verzichten, denn raus will der Kunde da ja eh nie wieder. Das muss mir in den letzten Jahren bei den Beratungen wohl irgendwie entfallen sein. Aber sei es drum, weiter im Text. Interessant wird es bei der Erwähnung der steuerlichen “Vorteile”. Da heißt es dann genau:

“Das bedeutet also: Solange keine Rechnungen eingereicht werden, hat der Kunde den Vorteil einer niedrigen Beitragsbelastung” (Anm. und einer hohen Steuer) und “ein weiterer Vorteil (…) Der höhere Beitrag wird natürlich auch steuerlich berücksichtigt.”

Spannend, die Steuer die der Kunde monatlich mehr zahlt, weil ja der Beitrag so niedrig ist, die wird dann, wenn der volle Beitrag gezahlt werden muss weil der Kunde sein Krankenversicherung auch mal nutzen möchte, zum Vorteil- das stimmt natürlich und macht auch so viel Sinn in der Argumentation. Wann ist denn überhaupt die Private Krankenversicherung und deren Leistungen entscheidend, in den Jahren wo ich gesund bin und die eh nicht nutze, oder vielleicht doch dann, wenn die Leistungen gebraucht werden (und ich für 24 Monate den höheren Beitrag zahlen muss)? Vielleicht habe ich als Kunde aber gerade dann ein (finanzielles und gesundheitliches) Problem und ich muss vielleicht sogar die Arbeitszeit reduzieren und in die GKV zurück? Dumm wenn ich dann meine “gestundeten Beiträge” auch noch nachzahlen darf.

Genauer erklärt uns der Produktmanager im nächsten Absatz das aber alles denn da schrieb er:

“Bei einem Beitrag für den Tarof ASZG von beispielsweise 240 EUR liegt die monatliche Pauschalleistung bei 120 EUR. Ein Kunde wird als normalerweise Rechnungen erst dann einreichen, wenn die über 2.880 EUR liegen, da sein Monatsbeitrag in den folgenden 24 Monaten um 120 EUR höher liegen würde.”

Das macht natürlich jetzt mehr Sinn. Klar schließe ich einen “Hochleistungstarif” in der Krankenversicherung ab, weil ich ja als Angestellter die 2.880 EUR auch so nebenbei rum liegen habe und daher die Rechnungen eh nicht einreichen will. Doch halt- wie hoch war der Beitrag noch gleich? 240 EUR? und oben im Text hieß es “Spezialprodukt für Angestellte”? Der Beitrag beträgt für einen 20jährigen 240,33 EUR. Natürlich gibt es in Deutschland tausende junger Angestellte, welche mit 20 Jahren ihr Studium schon beendet haben und ein Gehalt über der JAEG haben, sind ja nur knappe 53.000 EUR brutto. Aber vielleicht meinen wir auch den gleichen Angestellten und man hat sich in dem Beispiel nur vertan? Der 30jährige Mann hat einen Beitrag von monatlich 293,84 EUR und braucht somit also erst ab einem Betrag von 3.526 EUR seine Rechnungen einreichen, denn den Betrag würde er ja sonst die nächsten 24 Monate mehr zahlen. Natürlich hat der 30jährige genau diese Beträge unter dem Kopfkissen… warten Sie… ich schaue kurz nach und rufe ein paar Kunden an.

Auf der Seite 2 des Schreibens werden dann entsprechende, teilweise interessante Schlüsse gezogen. Da heißt es dann, es muss an dem Kunden gelegen haben. Schließlich müsste dieser (so schließt man, ohne den Fall, den Kunden und die Rechnungen zu kennen) Rechnungen von 2.800 EUR aus 2006 im Jahre 2008 eingereicht haben.

“Das bedeutet, er hat Krankenversicherungsrechnungen von mehr als 2.800 EUR mehr als 12 Monate daheim in der Schublade gehabt?! Können wir uns darauf einigen, das dieses nicht der Regelfall ist? Oder wie viele Kunden haben Sie, die so vorgehen?)

MOMENT… hatte der Herr nicht auf der Seite davor noch geschrieben, der Kunde möge Rechnungen bis 2.880 EUR gar nicht einreichen, denn sonst gefährde er seine Pauschalleistung? Stimmt wohl, das war eine Seite zuvor auf dem Schreiben, das muss ja drei Absätze weiter hinten total abwegig sein.

“Die Erfahrung der HanseMerkur mit dem Produkt Pro Fit ist eher, dass Rechnungen an den Kunden zurück geschickt werden, weil die Pauschalleistung lohnender ist”

Stimmt natürlich, wir erinnern uns. Hanse Merkur ist Krankenversicherer (der natürlich so nett ist und vom Einreichen der Rechnungen abrät, damit die Kunden den “Hochleistungsschutz” nicht brauchen, zudem natürlich über die steuerlichen Auswirkungen der hervorragend verdienenden 18, sorry 20jährigen Angestellten bestens bescheid weiss und auch hier wertvolle Tipps geben kann. Aber alles nicht so schlimm, denn schließlich kann man ja mal fragen wenn man was nicht weiss, denn der Kunde ist eh blöd und weiss es nicht, denn

“Natürlich kennt ein Kunde nach einigen Jahren nicht mehr jedes Detail in den Versicherungsbedingungen, zumal wenn er keine Leistungsabrechnungen hatte. Fragen Sie doch Ihren Kunden mal nach 5 Jahren, wie hoch die tarifliche Leistung für eine Brille ist?”

Da hat die Hanse Merkur natürlich recht. Kunden müssen sich nicht damit beschäftigen und sind mit 20 auch so naiv, dass es (S)sie nicht interessiert, was im Tarif versichert ist, geschweige sich das dann auch noch ganze 5 Jahre merken oder vielleicht sogar aufschrieben- nein, das geht nun gar nicht.

“Der Punkt ist aber auch nicht entscheidend. Entscheidend ist das Verhalten… im Leistungsfall. … die offizielle Beschwerdequote, dass sich die HanseMerkur sehr kundenorientiert verhält…”

Was ein Marketinggewäsch, was aber leider auch von vielen “Kollegen”, Beratern, Maklern geglaubt wird, ist ja hochoffiziell und ein Zettel mit einem Logo drauf. Der Gipfel ist aber der letzte Satz:

“Im Übrigen hat die HanseMerkur auch den Kunden aus dem Blog darauf hingewiesen, dass die Pauschalleistung für ihn günstiger ist als die Begleichung der Rechnungen. Dieser Kunde hat sich allerdings dafür entschieden, die Leistung dennoch in Anspruch zu nehmen.”

Entschuldigung liebe HanseMerkur! Was erdreistet sich der (kranke) Kunde, auch noch den Rat auszuschlagen und einige tausend Euro nicht schnell selbst zu zahlen, sondern diese auch noch haben zu wollen? Und verratet mir doch mal bitte, welche Eurer Glaskugeln oder hellseherischen Fähigkeiten Euch den Namen und die Daten des (anonym im Blog erwähnten) Kunden verraten haben, denn daher wisst ihr sicher genau, was ihr dem Kunden gerade geraten habt.

Dieser Fall zeigt einmal mehr par excellence wie weit doch die Wahrnehmung und die eigene Auffassung von Bedingungen auseinandergehen. Das ist einer der Gründe, warum “meine Branche” leider genau den Ruf hat, mit dem wir uns ständig in der Beratung beschäftigen müssen und warum (und ich hasse diese Verallgemeinerungen) sich Versicherer mit dem Ruf herumschlagen müssen, den diese vielfach haben. Solange Produktentwickler nicht in der Lage sind, Kontakt mit dem Autor (und dann über diesen mit dem Kunden) aufzunehmen, sondern erklärende und schön redende Worte an Makler schreiben, solange wird sich das leider auch nicht ändern. Schade.